Удосконалення стратегій клієнтського обслуговування в умовах діджиталізації ринку банківських послуг (на матеріалах АТ «ТАСКОМБАНК»)

Abstract

У першому розділі роботи досліджено концептуальні засади розвитку клієнтського обслуговування в умовах діджиталізації ринку банківських послуг. Аналітичний розділ кваліфікаційної роботи присвячено оцінюванню стану клієнтського обслуговування в умовах діджиталізації ринку банківських послуг АТ «ТАСКОМБАНК», а також на доведення справедливості сформульованих гіпотез, якими є: гіпотеза 1: зростання адміністративних й операційних витрат банку є свідченням активної фази цифрової трансформації; гіпотеза 2: підвищення рівня діджиталізації банківських послуг сприяє зростанню чистого комісійного доходу, що забезпечує підвищення рентабельності власного капіталу банку; гіпотеза 3: зростання інвестицій у цифрову інфраструктуру позитивно впливає на динаміку клієнтської бази. Справедливість сформульованих гіпотез доведено. У третьому розділі обґрунтовано основні напрями удосконалення клієнтського обслуговування АТ «ТАСКОМБАНК», а саме, шляхом поліпшення формування клієнтоорієнтованого сервісу та удосконалення чинної моделі клієнтської взаємодії, що ґрунтується на вивчення шляху клієнта. У висновках узагальнено інформацію, відображену в трьох попередніх розділах роботи.