Business Development towards the Application of Innovative Customer Relationship Management (CRM) Technologies in the Context of Global Transformational Changes

Abstract

The article summarizes issues related to the key tasks of modern business owners, in particular, ensuring a competitive positioning on the market and sustainable development of enterprises in the conditions of the development of digital transformation of economic relations. The main goal of the work is to research and determine the points of contact between customer loyalty and satisfaction and business efficiency, to assess the state of application of CRM systems and their impact on business indicators of activity. The actuality of solving the established problem consists in the fact that the effective use of CRM systems should become one of the tools for ensuring the preconditions of competitive advantage of the business entity, strengthening the image by improving the management of relationships with existing and potential customers, attracting and retaining consumers, developing dialogue and gaining loyalty. This publication highlights the aspects of transformational changes, globalization of economic relations, and their impact on the formation of modern business relations with clients. An attempt was made to give a systematic presentation of the main advantages of using information technologies as a tool for the effective management of relationships with clients. It has been found that for the successful implementation of CRM, a necessary condition is the definition and specification of the company's goals in the short- and long-term perspective and the definition and development of a strategy that determines relations with customers. The study concludes that in modern business conditions, it is necessary for companies to use CRM systems, and managing the successful implementation of CRM requires a complex integrated, and balanced approach to technologies, processes, and personnel.

У статті узагальнено питання, пов'язані з ключовими завданнями сучасних власників бізнесу, зокрема, забезпеченням конкурентного позиціонування на ринку та сталого розвитку підприємств в умовах розвитку цифрової трансформації економічних відносин. Головною метою роботи є дослідження та визначення точок дотику між лояльністю та задоволеністю клієнтів та ефективністю бізнесу, оцінка стану застосування CRM-систем та їх впливу на бізнес-показники діяльності. Актуальність вирішення встановленої проблеми полягає в тому, що ефективне використання CRM-систем має стати одним з інструментів забезпечення передумов конкурентної переваги суб'єкта господарювання, зміцнення іміджу шляхом покращення управління взаємовідносинами з існуючими та потенційними клієнтами, залучення та утримання споживачів, розвитку діалогу та здобуття лояльності. У цій публікації висвітлено аспекти трансформаційних змін, глобалізації економічних відносин та їх вплив на формування сучасних ділових відносин з клієнтами. Зроблено спробу систематично викласти основні переваги використання інформаційних технологій як інструменту ефективного управління взаємовідносинами з клієнтами. Встановлено, що для успішного впровадження CRM необхідною умовою є визначення та конкретизація цілей компанії в короткостроковій та довгостроковій перспективі, а також визначення та розробка стратегії, яка визначає відносини з клієнтами. У дослідженні зроблено висновок, що в сучасних умовах ведення бізнесу компаніям необхідно використовувати CRM-системи, а управління успішним впровадженням CRM вимагає складного інтегрованого та збалансованого підходу до технологій, процесів та персоналу.