Формування програм лояльності клієнтів

Abstract

Стаття присвячена дослідженню теоретичних і прикладних аспектів формування програм лояльності клієнтів. Розглянуто основні підходи до інтерпретації споживчої лояльності. Встановлено, що лояльність покупців досить часто ототожнюється з їх задоволеністю. Узагальнено типологію споживачів залежно від змістовних елементів лояльності та подано характеристику споживачів відповідно до рівня їх задоволеності. Виділено складові формування лояльності споживача: поведінкову, емоційну та раціональну. Аргументовано необхідність розробки комплексних програм лояльності та визначено пріоритетним для використання процесний підхід. Виокремлено стратегічні конкурентні переваги від запровадження підприємствами програм лояльності. Запропоновано конкретні заходи для покращення процесу розробки програм лояльності клієнтів.